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現代商務禮儀與職場溝通技巧

課程編號:24009
培訓心得:
忽視了正如卡耐基曾說過的一個真理:一個人的成功,約有15%取決于知識和技能,而85%取決于其溝通能力。良好的溝通能力帶給我們的是:高效的團隊、超強的執行力、人脈、商機乃至資源整合。那么,我們怎樣修煉自我的溝通能力呢?課程從人性的認識與需求出發,通過各種典型案例的講解和分析,結合現代商務禮儀、職場禮儀與溝通的細節及模擬現實環境的操作演練,迅速提升溝通技巧并引入自我成功修煉之道。【課程收益
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培訓總結:
    ,要代為包扎好;有時效期或保修期的商品,要向顧客交代清楚。 商場服務禮儀二:文明禮貌用語 語言交流是溝通營業員顧客的重要途徑。營業員在服務過程中必須運用規范的文明用語。規范的文明用語營業員應熟悉掌握,在服務過程中,根據具體情景加以使用。 1、說好第一句話,給顧客以良好的印象 給顧客說的第一句話,一般是打招呼的問好和稱呼。問好容易,稱呼卻有講究,恰如其分的稱呼,既能給顧客一種親切感,又能起到
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∵〖課程大綱〗
一、商務禮儀與個人魅力
1.禮儀的定義與特征
2.商務禮儀的功能
3.商務禮儀的基本原則與要求
【情景模擬】三問剖析商務禮儀

二、職業形象塑造
【引導案例:總統競選、非誠勿擾】形象到底是什么?
1.傷不起的第一印象 ——“三秒鐘”印象的影響力
2.形象塑造的重要性
3.商務人士儀容儀表
1)商務交往人士妝容要求 
 2)女士化妝與男士修面的具體要領 
 3)發式發型的職業要求 
 4)面部、手部、皮膚的護理要求 
 5)職場儀容禁忌 
4.商務人士著裝禮儀 
1)職業著裝 T.O.P 原則
2)男士西裝禮儀
a.男士西裝顏色與搭配
b.男士如何正確穿著西裝
c.領帶款式的選擇 
d.西裝搭配常識與技巧
【案例分析】判斷圖片西裝著裝的對錯 
3)女士套裙禮儀
a.如何正確選擇套裙
b.套裙色彩禮儀
【案例分析】判斷圖片套裙色彩搭配的對錯 
4)飾品禮儀
a.符合身份
b.男女有別
c.遵守成規(耳飾、戒指、項鏈、手鏈(手鐲)、手表、胸針、領帶、絲巾)
【案例分析】世界500強企業職場著裝通用標準 
5.商務人士舉止禮儀 ---輕穩正原則、TOPR原則
1)標準站姿要求
【案例分析】辨別錯誤站姿
【現場指導】站姿形象檢查與塑造
2)標準坐姿要求
a.坐姿可分為入座、坐、離座三個細節
b.坐姿禁忌
【案例分析】辨別錯誤坐姿
【現場指導】坐姿形象檢查與塑造
3)標準行姿要求
a.行進引導要素
b.行姿禁忌
【案例分析】辨別錯誤行姿
【現場指導】行姿形象檢查與塑造
4)標準蹲姿要求
a.標準蹲姿基本原則
b.蹲姿禁忌
【案例分析】辨別錯誤蹲姿
【現場指導】蹲姿形象檢查與塑造
5)標準手勢要求
a.方向指示手勢
b.入座手勢
c.閱讀手勢
d.常見手勢在不同國家和地區的含義
【案例分析】布什總統一家人在就職典禮上手勢解析
【現場指導】手勢形象檢查與塑造
6)遞接物品要求
7)表情神態禮儀要求:真誠自然
a.表情神態---微笑
【現場指導】微笑訓練
b.表情神態---眼神
小測試:請感覺一下這三種眼神的含義

三、常用商務社交禮儀
1.商務會面禮儀:
a.稱呼禮儀 
b.介紹禮儀 
c.握手禮儀 
d.名片禮儀 
e.鞠躬禮儀 
f.其他禮儀 
g.對待外賓適用的問候禮儀 
【情景模擬】快速認識,得體交際
2.進出房間禮儀
3.乘坐交通工具的禮儀:乘小轎車、的士、飛機、火車等
4.上下樓梯禮儀
5.乘坐電梯禮儀
6.主席臺次禮儀
7.簽約禮儀
8.剪彩禮儀
【案例分析】合影留戀

四、商務接待禮儀 
1.接待前的準備
2.迎接客戶禮儀 
3.接待客戶禮儀 
4.桌次排列禮儀
【案例分享】如何設計一個11桌的臺型?
5.座次禮儀
6.中餐上菜禮儀
 【頭腦風暴】酒桌上的潛規則
7.送客禮儀
常見形式有:道別、話別、餞別、送行

五、商務拜訪溝通禮儀
1.商務拜訪原則
2.溝通的基本問題:心態——言為心聲
a.積極的心態——消極的心態
b.欣賞的心態——鄙視的心態
c.感恩的心態——理所當然的心態
d.雙贏的心態——獨贏的心態
3.職場溝通的基本技巧
1)溝通三要素:環境、氣氛、情緒
溝通是為了一個設定的目標,把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞,并且達成共同協議的過程。 
2)高效溝通前的三大秘訣
a.說的技巧
b.聽的技巧
c.觀察的技巧
3)交談中你必須知道的事
a. 話題選擇
b. 語言要求
c. 說話的禁忌
4)如何贊美他人
5)觀察的技巧
4.因人而異的溝通風格
1)人的四種性格類型及其對應的溝通風格:老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型
a.自我測試:認識自己的溝通風格
b.分析、判斷、了解交往對象的溝通風格
2)了解并理解四種不同溝通風格的優勢和劣勢
3)如何在溝通方面揚長補短,完善自我?
【問題探討】如果你有一個老虎型的上司,你該怎樣做下屬?
【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員,你該從哪些方面修煉自我?
4)如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通?

六、商務交往電話禮儀 
1.電話禮儀基本要求
1)時間要求
2)語言要求
3)接聽電話要求

∵〖講師介紹〗高麗  
華中師范大學 教育學碩士
全國專業人才委員會 禮儀委員
國家高等學校 骨干教師
國家高級禮儀培訓師
國家高級禮儀禮賓師
國家高級禮儀主持人
國家二級心理咨詢師
國家二級職業指導師
普通話國家一級乙等
中信銀行總行培訓 特約講師
多家企業禮儀顧問和首席培訓師
高老師從事培訓服務工作已逾10年,曾擔任電臺主持人,心理咨詢師等工作,現任某高校專職禮儀教師。專注于企事業單位尤其是銀行、保險、通訊、酒店等行業的服務技巧、禮儀實操、員工職業素養的研究和培訓,在多年的工作實踐中積累了豐富實用的培訓經驗,形成了獨特的培訓視角與授課風格,體驗式培訓模式與落地戰略,深得業界青睞與好評。
授課風格:
授課富有激情,語言幽默風趣、親和力強,擁有深厚的專業知識和豐富的實戰經驗。善于引導學員通過實際案例來加深對培訓內容的理解和掌握。將心理學與企業培訓有效整合為體驗式訓練,大量采用游戲、情景再現、案例模擬及討論等方式,使得課程的實用性更強,學員的掌握程度更深。
主講課程:
《銀行全員培訓》《銀行服務手語培訓》《優質客戶服務與服務禮儀規范》《銀行柜面服務禮儀及規范流程》
《銀行通用服務禮儀規范》《大堂經理服務流程與現場管理》《客戶經理服務流程規范與營銷技巧》
《客戶投訴與溝通技巧》《金融行業商務禮儀規范》《標桿網點建設現場輔導》
《銀行內訓師授課技能》(實戰精華版)《全階TTT精品課程》《服務禮儀規范與實操》
《酒店優質服務實戰技巧》《酒店商務禮儀培訓》《職業形象與商務禮儀》《團隊管理與建設》
《打造優質團隊》《服務意識培養》《陽光心態塑造》《電力公司職業心態塑造》
《供電公司投訴管理》《消費者心理分析》《化妝技巧與形體訓練》《商務接待禮儀》等
部分服務客戶:
(銀行)中國農業銀行安徽省分行、中國工商銀行荊州分行、中國工商銀行恩施分行、中國農業銀行隨州分行、中信銀行蘭州分行、中信銀行杭州分行、中信銀行太原分行、中國建設銀行義烏分行、中國建設銀行成都分行、中國銀行南京分行、中國郵政儲蓄銀行綿陽分行、湖南省農村信用社、南京市紫金農商銀行、溫州市永嘉農商銀行、云南曲靖農商行、湖北江陵農商行、民生銀行長春分行、漢口銀行、臺州銀行、四川省郵政管理局等。
(航空)南方航空、東方航空等。
(保險)中國人壽財產保險股份有限公司北京市分公司、中國平安財產保險股份有限公司貴州分公司、信誠人壽保險有限公司等。
(通信)中國電信安徽公司、湖北聯通咸寧分公司、湖北聯通孝感分公司等。
(酒店)北京市中國職工之家(隸屬全國總工會、四星)、江蘇省宿遷市恒力國際飯店(五星)、江蘇省常州市富都盛貿飯店(五星)等。
(電力)湖北武漢供電公司、國投欽電發電有限公司、國家電網咸寧供電公司等。
(景區)宜昌三峽人家風景區(5A)、黃鶴樓景區(5A)、黃陂木蘭山景區(4A)、三國赤壁古戰場(4A)、潛山國家森林公園景區(4A)、一三一軍事工程景區(3A)、云漫湖國際休閑旅游度假區、通山引水洞風景區、龜峰山風景區、羊樓洞景區等。
(其他)湖北康輝國際旅游社、湖北三江旅游發展有限公司、鄭州鐵路局動車段、湖北恒信眾和汽車銷售服務有限公司、中共咸寧市委黨校、中共咸寧市接待辦等

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