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O2O客戶體驗

課程編號:20218
培訓心得:
課程目標1系統了解客戶體驗的理念和方法2了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶,應該建立怎樣的客戶體驗主題、品牌體驗以及員工勝任模型3在企業里實施客戶體驗,應該重點關注那些環節4了解CEM應用系統的設計思路課程大綱第一篇客戶體驗原理篇第一單元什么是客戶體驗1客戶體驗的目的和基本思想2客戶體驗(CEM)和客戶關系管理
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培訓總結:
    微信狂“封”,用戶體驗的理念如何實現? 繼全面封殺支付寶紅包分享接口之后,微信的封鎖行動再次升級,不僅擴展到阿里系的兩個音樂應用蝦米音樂和天天動聽,網易云音樂也意外“中槍”,目前已經無法分享至微信朋友圈,微信這次真的可能開啟一輪“手刃”競品的行動了…… 不可否認,從功能層面看,微信是一個好產品,張小龍為其推出了許多革命性功能,幫助騰訊再次在移動互聯網上成為IM領域的佼佼者。但一向以
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O2O客戶體驗課程內容

課程目標
1.系統了解客戶體驗的理念和方法 
2.了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶,應該建立怎樣的客戶體驗主題、品牌體驗以及員工勝任模型
3.在企業里實施客戶體驗,應該重點關注那些環節
4.了解CEM應用系統的設計思路

課時:6 課時
課程大綱
第一篇 客戶體驗 原理篇
第一單元 什么是客戶體驗
1.客戶體驗的目的和基本思想
2.客戶體驗(CEM)和客戶關系管理(CRM)的關系
3.客戶體驗可以改變企業
第二單元 客戶體驗的框架
1.對于客戶體驗的再認識
2.客戶體驗的層次概念模型
3.客戶體驗管理及其框架的構建
第三單元 客戶體驗的主題
1.客戶體驗主題識別的原則
2.如何提高客戶體驗的主題(十種客戶體驗主題) 
第四單元 客戶體驗驅動的品牌設計
1.什么是品牌體驗?
2.品牌體驗的行成過程及其價值分析
3.品牌傳播與品牌體驗的關聯?
第五單元 客戶體驗驅動的員工勝任特征模型
1.什么是員工勝任特征模型?
2.如何構建員工勝任特征模型?
3.如何應用員工勝任特征模型?
第六單元 客戶體驗的信息化
第二篇 客戶體驗 案例篇
第一單元 北京移動
關注民生,關注客戶感知的客戶體驗
第二單元 太平人壽 
即時滿足、充分滿足,全國通服務

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